يسر المركز المتخصص للتدريب والاستشارت قبول ترشيحاتكم لحضور البرنامج التدريبي
إدارة خدمة العملاء
الخبر : 08 الي 12 مارس 2020
الرياض : من 12 الي 16 أبريل2020
الاهداف :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
• وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
• القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
• ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المستفيدون من الدوره :
• المدراء التنفيذيون وصناع القرار
• الموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء،
• مدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.
المحتوى :
• تعريف وتقدير العميل
• تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي
• أهمية العميل الداخلي
• الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو
• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة
• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى
• فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
• مبادىء تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية
• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
مؤشر رضا العملاء
• فهم نظام (RATER) بتعمق
• نموذج فجوات جودة الخدمة
• شكاوى العملاء
• الحقائق ونتائجها
• الأعراض مقابل الأسباب
• تحليل الأسباب الجذرية
• أسباب الفشل
• استراتيجيات الإحياء
• المبادرة الاستراتيجية
• الأنشطة التكتيكية
• عامل الإبهار WOW
• اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة
• تعريف مستويات الخدمة
• خصائص مستويات الخدمة الفعالة
• العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
• خطوات تطوير مستويات الخدمة
• الجودة مقابل التكلفة
• مقاييس مستويات الخدمة
• بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء
• مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
• وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
• تأثير منظور العملاء
• خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
• بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
للاستفسار يرجي التواصل معنا عبر الهاتف او البريد الالكتروني:
WhatsApp: +2 01015957991
Email: walaa@stcceg.com
www.stcceg.com
إدارة خدمة العملاء
الخبر : 08 الي 12 مارس 2020
الرياض : من 12 الي 16 أبريل2020
الاهداف :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
• وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
• القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
• ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المستفيدون من الدوره :
• المدراء التنفيذيون وصناع القرار
• الموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء،
• مدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.
المحتوى :
• تعريف وتقدير العميل
• تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي
• أهمية العميل الداخلي
• الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو
• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة
• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى
• فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
• مبادىء تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية
• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
مؤشر رضا العملاء
• فهم نظام (RATER) بتعمق
• نموذج فجوات جودة الخدمة
• شكاوى العملاء
• الحقائق ونتائجها
• الأعراض مقابل الأسباب
• تحليل الأسباب الجذرية
• أسباب الفشل
• استراتيجيات الإحياء
• المبادرة الاستراتيجية
• الأنشطة التكتيكية
• عامل الإبهار WOW
• اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة
• تعريف مستويات الخدمة
• خصائص مستويات الخدمة الفعالة
• العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
• خطوات تطوير مستويات الخدمة
• الجودة مقابل التكلفة
• مقاييس مستويات الخدمة
• بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء
• مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
• وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
• تأثير منظور العملاء
• خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
• بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
للاستفسار يرجي التواصل معنا عبر الهاتف او البريد الالكتروني:
WhatsApp: +2 01015957991
Email: walaa@stcceg.com
www.stcceg.com
